努力开创“12365”系统共建共用新局面

——在全国12365系统建设广东现场会上的讲话

刘平均

（2011年1月14日）

一年前，总局在上海召开了全国12365系统建设的现场会，提出了“建好、用好、管好”12365的要求。一周前，我们在北京召开了全国质检工作会议，树平局长对质检工作做了全面部署。今天，在这样的背景下召开这个会议，主要有两个方面的考虑。一是12365建设进入两局共建共用的深化发展阶段，有必要进一步统一思想，深化认识，明确要求。二是各地的生动实践，探索了成功的模式，积累了鲜活经验，具有很强的示范、带动作用，确实需要总结推广。

上午，我们现场参加了广东两局12365联合应用系统启动仪式，共同检阅了两局的执法队伍，分组考察了两局的12365举报处置中心。刚才，又看了短片介绍和联合执法演示，听了广东、上海两地四局的交流发言，觉得成绩可喜可贺，经验可看可学。感到很振奋，很受鼓舞，也很有启发。树平局长高度重视12365的共建共用工作，一会还要作重要的指示。我就具体工作讲三点意见：

一、12365系统建设取得新的进展，值得充分肯定

对于12365，质量技术监督部门的同志已经很熟悉了，而对大多数从事检验检疫工作的同志来说，还是个新事物。12365系统是2001年开始建设的，寓意是一年12个月、365天，天天有质检，天天为群众服务。十年来，特别是上海现场会以来，12365建设步伐不断加快，服务质量不断提高，社会影响不断扩大，已由最初单纯的特服电话，发展成为系统的综合服务平台，成为质检部门展示形象的重要窗口，成为执法为民、优质服务的一个品牌，呈现出新的气象。至少体现在四个“新”：

一是新在观念。不少地方将12365作为民心工程、窗口工程来抓，不断转变思路，创新方式，从资金、技术和人员方面予以保障和支持，从“要我建”变为“我要建”，增强了工作主动性。山东、上海、广东、天津等地建立了专门的12365工作机构，并加强了工作人员配备；部分地方的12365网络已全面覆盖到了县级质监局，广东番禺等地还在乡镇、街道设立了工作站，覆盖面和影响力不断扩大；江苏省编办明确在稽查总队加挂“江苏省质量技术监督局举报投诉中心”的牌子；上海在争取编制的同时，采取政府采购服务的方式，有效解决了12365系统工作人员不足问题；福建为有效处理12365投诉举报，建立了值班AB角工作制度；安徽等地还将12365系统建设纳入了全年目标考核。上海、湖北等地开通了双语服务平台，山东、广东、重庆等地将行风评议纳入了12365热线工作范围，江苏盐城、淮安、宿迁等局设立了12365打假维权服务站，南京建立了“重点企业约谈制度”，有效建起了政府部门和企业直接交流共同的平台，形成了12365系统与社会的良性互动。

二是新在装备。各地加大投入，更新设备，信息化装备水平显著提高，信息化指挥体系初步形成。广东质监投入300多万元，完善了省级指挥中心和县级局处置中心建设；河北辟出105平方米房间作为12365举报处置指挥中心，安排100余万元专项经费购置硬件设备；山东拨专款为全省12365配备了电脑、传真机、打印机、摄像头、录音笔、照相机等器材；江苏在前期投资200余万元配发12365指挥车的基础上，又投入20多万元，利用3G技术对指挥车进行了升级改造；江西投入300万元建设“12365举报申诉及指挥调度管理系统”，为11个市局配备了12365数字化执法专用车；重庆为12365系统进行了全面升级，扩展了10条线路；福建投入190万元购置软硬件设备等等。

三是新在共建。去年，按照总局要求，黑龙江、上海、江苏、重庆、广东五省市质量技术监督、出入境检验检疫两局进行了共建共用12365系统试点。广东两局探索出“统一的平台、统一的数据库和统一的工作制度”的共建共用模式；重庆两局建立起了“共享热线平台，共享信息资源和共享技术资源”的工作机制；上海两局着眼于需求导向、问题导向、项目导向，打造大服务、大监管、大融合平台，取得突破性进展；黑龙江检验检疫局通过12365平台日均接待的咨询数量已超过过去一个月的受理总量。12365系统正在成为地方两局资源整合、工作联合的桥梁和纽带，促进了大质量工作机制和大质检文化建设。

四是新在贡献。全年12365的业务量已经达到70余万起，办结率100%。通过12365，全国质量技术监督部门查办了1.9万起案件，约占案件总数的15.7%，江苏等地的占比更是达到50%以上；北京依据12365掌握的情况，开展了桶装水集中整治，取缔了35个造假窝点，强化了源头打假，提升了执法打假效能，维护了企业和消费者的合法权益。各地12365在“家电下乡”中为广大消费者提供了大量中标企业售后服务信息及产品质量问题“三包”咨询等服务；在应对热点问题上发挥了法律咨询和舆论引导的功能，有效化解矛盾，积极参与处理和解释惠普笔记本电脑质量问题、“美的紫砂煲”材料造假、“五常香米”添加香精和“霸王”洗发水含致癌物质等一系列突发事件，收到了良好效果。各地12365推出的多项便民、服务措施，拉近了与群众的距离，架起沟通桥梁，解决质量纠纷，化解生产者、经营者和消费者之间的矛盾，促进社会和谐，受到各地党委、政府和广大群众的肯定和欢迎。广东检验检疫局利用3G技术构建现场移动指挥系统，为亚运会安全提供了有力保障；云南12365在全省43个省直部门政务信息查询评估结果中位居第一；很多地方的12365举报中心被授予“十佳文明窗口”、“青年文明号”、“消费维权模范单位”、“巾帼文明岗”、“青少年维权岗”等荣誉称号。在上个月27号召开的世博会总结表彰大会上，上海12365中心被中共中央、国务院授予“上海世博会先进集体”荣誉称号，为质检系统争了光、添了彩。

    取得的每一项成绩，都凝聚着大家的心血和汗水，每一个难题的解决，都离不开党委政府和有关部门的重视和支持。在此，我代表质检总局向重视和支持这项工作的各级党委政府和有关部门致以崇高的敬意，向长期奋战在第一线、辛勤劳动、无私奉献的同志们，向工作在12365一线的话务人员、技术人员和管理人员致以亲切的问候和衷心的感谢！

二、12365系统建设面临新的问题，需要研究解决

虽然12365系统建设取得了显著成绩，值得充分肯定，但我们要保持清醒头脑，客观地评价12365当前的状况。在肯定成绩的同时，还必须看到还有很多不尽人意的地方，还有很多薄弱环节，由于资金不足、技术力量薄弱等原因，系统建设比较缓慢，亟待进一步挖潜、应用，发挥更大作用。

一是认识不够深。关于12365的重要意义，树平局长讲话时将会重点强调。有些地方看不到其重要作用，看不到其巨大的社会影响，看不到其拥有的巨大潜力，把12365仅仅作为一部电话看待，重视不够、定位不清、应用不到位、管理跟不上，致使12365规模还不够大、应用还不够好、发展还不够快。

二是基础不够牢。全国12365系统建设大部分地方只是省级质量技术监督局与总局实现联网，贯通全国的12365处置系统尚未建成，在12365信息资源利用方面也没有实现信息资源的共享，形成“信息孤岛”。我们原来这个稿子上有“指挥”两个字，现在我还没敢用。什么时候能把“指挥”两个字放进去，要看我们这个系统建设的发展速度。我也希望有一天，12365不仅能有信息处理，而且成为一个指挥系统，为什么这两个字我现在没有用，因为我觉得离这个目标还有一定的距离。就基础条件而言，基础设施不够完善，人员编制不足，经费保障不够，有的地方还没有统一的机构，没有固定办公场所。执法司的同志给我讲，很多地方还处于“无机构、无编制、无经费”状态。就影响力而言，在大多数地方，12365的影响力还仅仅排在众多服务热线的中间位置，知名度不够高。

三是发展不平衡。全国范围内12365系统运行情况不平衡，有的地方系统比较完善，研究比较深入，工作富有特色，开始了两局协同、区域联动的探索；有的地方还是需要从头做起，从基础抓起。许多地方的12365系统建设应用还仅仅停留在接听电话的低层次状态，按老套路运行，办法不多，创新不快，通过12365查办案件的比例也比较低。目前我们检验检疫系统的12365建设还需要经历一个从无到有的过程。

四是共建刚起步。12365尚未完全实现系统内的贯通，检验检疫系统的建设工作刚刚开始，目前只在5个省市10个局进行了质量技术监督和检验检疫共建共用的试点，但也仅仅是刚刚破题，还有大篇文章要做。12365系统信息化程度不高，特别是对行政执法的支持力度不够，还处于刚起步阶段，亟待进一步改革创新，有一个质的提升和变化。

存在的问题和不足，除了开办时间不长、投入不足、编制体制等客观因素外，还存在许多主观努力不够的因素，必须采取针对性措施，科学推进。

三、12365系统共建共用新的任务，必须狠抓落实

今年是“十二五”的开局之年，总局的十二五规划中单独对12365做了专项规划，从机构设置、办公条件、平台建设、制度和保障等方面对12365进行了总体规划和部署，说明总局高度重视，也表明总局建好12365的坚定决心。各地要按照十二五规划的要求，结合12365系统目前建设水平和实际应用情况，围绕“政府所想、社会所需、群众所盼”，按照“统筹规划、整体部署、层级推进、有序发展”的原则，明确任务，认真谋划，做好工作。

首先，要准确把握12365的内涵。

12365系统如何定位？主要作用、发展方向是什么？现在看来，12365应该建设成为质检系统对外服务的窗口和对内执法的信息化平台。

12365系统的内涵应该是“四个一”：即一条服务热线，就是12365热线电话，受理群众举报、投诉和咨询；一个信息化平台，就是通过计算机系统，为热线信息处理提供后台支撑；一支专业化队伍，负责系统运行，将12365打造成为联系社会、服务群众、展示风貌的重要窗口；一套规范化制度，包括日常管理制度、信息化工作制度、地方两局协作制度、考核激励制度等，支持开展12365系统管理。特别是在两局共建共用的大背景下，更要突出强调统一的信息化系统，这就是新形势下12365系统建设的新内涵、新定位。

其次，要加快建设12365共用新平台。

要将12365作为整合质检资源、增强质检合力的“凝聚力工程”来加快实施，打基础、提水平、强服务，找准切入点、扩大结合点，努力推动形成感情上互融、工作上互帮、业务上互认、力量上互助、资源上互助互补的大质检工作体系。系统平台以总局统一规划、统一组织建设为主，各地两局密切配合，搞好衔接，配套部署硬件设施，加快开发共用软件，确保新系统尽快投入使用、并且管用、好用。这点有以下几个方面的要求：

一是全国联网。目前，全国质量技术监督系统的12365系统已实现与总局联网，接下来就是35个直属局要尽快全部建起来，并及时与总局联网。要把12365系统作为金质工程的重要组成部分，把金质工程中执法系统全部纳入12365系统当中，避免重复建设。要保证12365系统与“金质工程”、门户网站、OA系统等信息化平台的对接，门户页面要统一，以便工作人员应用。

二是两局互通。要建立一套全系统共享的企业数据库，涵盖我们负责监管的所有企业。目前我们建立了一些企业数据库，但不全面，只有几十万家企业，不能真实反映质检部门监管对象的范围，在12365系统共建共用工作中，要实现企业信息的全面共享。要推进技术机构检验检测信息的两局共享，通过建设专门的信息化系统，实现企业产品质量检验信息第一时间通报到负责监管的各级质检部门，为监管工作提供及时、有力的支持，保障执法与监管工作的及时高效。要加强两局的执法协作，应用12365系统支持两局联合执法、深度融合。

三是功能齐备。要强化举报投诉、咨询服务、信息收集、执法管理、指挥决策等功能。促使质检执法形成“案源统一管理、办案全程可控、执法协作顺畅、指挥及时有力、决策科学有据、风险及时预警、信息依法公开”的有序管理工作格局。要依托信息化手段，对举报投诉信息进行分析监测，充分发掘案源信息，及时发现产品质量缺陷信息，为执法打假和缺陷产品召回等工作提供支持。除对业务数据进行定期的综合分析外，要对12365受理的举报、申（投）诉、咨询情况进行全面的研究分析，共同参与产品质量白皮书的制定，为政府科学决策、为企业加强质量管理提供依据。

第三，要积极促进12365发挥新作用。

一是要树立服务品牌。一要实现举报处置快速反应。110为什么影响大？主要是因为快速反应、有求必应，我们要把12365建设成为质检系统的“110”，实现举报信息、投诉信息的自动流转、高效处置、区域协作、部门联动、全程监督，做到举报投诉信息件件有结果。二要实现投诉处理落实企业责任。上海的做法非常好，建立企业“直通车”，与重点企业联网，把问题直接交给企业处理，强化了企业责任。要推广这一做法，并探索对企业处理投诉举报的质量作消费者满意度测评，你光交给他还不放心，他是不是处理得很好，我们要定期进行测评。要把人民群众满意作为我们工作的最高宗旨。三要实现咨询服务业务全覆盖。12365系统受理举报投诉以执法业务为主，受理群众咨询应该覆盖质检系统所有业务，所以对我们的业务要全覆盖，要实施一站式受理，一站式反馈，提高服务质量。

二是支持风险分析。12365具有信息量大、来源直接、处理快捷的特点，便于发挥风险监控分析的作用。如何做好分析，特别是风险分析，如何在分析中查找规律、查找原因，去研究倾向性问题，为领导机关决策服务，也为广大群众获取更多的市场信息提供服务，这是12365需要完成的工作，是今后工作的方向。要突出强调数据分析功能，通过数据分析，及时发现产品监管缺失风险、企业监管缺失风险、产品质量低劣风险、产品质量缺陷风险和执法工作自身的风险，支持执法和监管工作决策，把风险分析工作提高到一个新的水平。

三是规范执法管理。一方面要以信息化促进规范化，加强执法队伍管理。要通过12365系统对质检行政执法案源统一归口管理，做到件件有记录，件件有落实，件件有处理。逐步实现办案全程上网，积极推行“执法信息网上录入、执法流程网上管理、执法活动网上监督”的执法管理模式，逐步建立“案源统一管理、办案全程可控、执法检查高效、案审合法公平、各局协作顺畅”的工作机制。推进“同案同罚”，防止大案化小和降格处理，支持基层执法人员更加便捷、有针对性地开展执法检查工作，降低执法人员工作责任风险，提高执法检查的有效性。另一方面，要以信息化手段改进督查方式，推进工作落实，提高质检系统执行力。开发督促检查工作软件，在平台上实现自动提醒、催办功能，便于业务考核、落实奖惩。

要按照“法治质检”的要求，建立和完善12365有关规章制度，做到有法可依、有章可循，实现一环扣一环，环环相衔接，强化服务、规范运行、完善网络、提升水平。纵向上，要形成受理举报、分办转办、调查处理、催办督办、结果反馈的闭环管理；横向上，要加强与工商、公安、农业等部门平台的联系与合作，建立和完善部门之间案件网上流转机制，提高案件联合办理效率。切实做到工作程序化，进一步明确各类咨询、申诉、举报受理、处置等运行程序，建立完备的程序运行机制。切实做到职责明晰化，对各个岗位的职责权限、完成时限、工作纪律、质量标准进行统一调整和界定，做到人人有准则，事事有遵循，处处有章法。全面推行首办责任制度，深化文明服务规范用语，实现服务的便捷高效。

第四，要不断拓展12365应用新领域。

目前，我们已经考虑在品牌市场评价中充分应用12365的信息资源，如质量投诉、用户满意度的调查等等。中国名牌从08年停下来以后，已经研究两年多了。要落实国务院领导的批示，改革创新中国名牌的评价机制，在市场竞争中产生，最终要被广大消费者认可。目前考虑的5个指标里面，其中有质量投诉和用户满意度的调查，要利用我们12365信息平台的数据源，我们还有其他各个方面的工作。所以12365要开拓创新，要不断地强化，领域不断地扩大。刚才我谈到,“指挥”这两个字还不能用,但是这个系统按照总局党组、树平局长的要求加快建设，符合了这个平台建设的要求和业务覆盖面的要求，我们可以把它作为一个处置的指挥中心。

    同志们，12365发展势头很好，前景光明，但任务艰巨，需要我们发挥聪明才智，上下共同努力，需要统筹兼顾、科学安排。我们要按照总局的部署要求，按照树平局长今天讲话的要求，同志们回去以后要向党组作一次专题的汇报，并根据各地的实际，研究一个加快建设的工作方案，加快推进12365做大做强，做精做专，为质检事业发展提供更好的平台支撑，为十二五开好局、起好步提供更多的贡献，为改善和保障民生提供更有力的服务保障！