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中国质量万里行促进会通报去年产品售后服务明察暗访结果

2014-03-17

   3月14日,中国质量万里行促进会通报2013年对国内10个大、中城市有关企业(单位)产品售后(公众公共)服务质量情况的明察暗访结果。质检总局副局长吴清海,全国人大环境与资源保护委员会委员、中国质量万里行促进会会长蒲长城等出席通报会。

  据介绍,2013年中国质量万里行促进会先后对天津、石家庄、济南、南京、合肥、杭州、西安、无锡、青岛、芜湖10个城市的387个品牌产品售后(公众公共)服务企业(单位)进行了调查,涉及12个行业,322个品牌合格,占调查总数的83%。

  调查结果显示,日用消费品领域中的家电产品,包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%。同时调查显示,近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%,成为家电行业售后服务的“低谷”。公众服务领域的通讯、保险、铁路、民航4个行业及汽车4S店售后服务质量平均合格率为89%,高于产品售后服务领域。

  调查还发现,一些企业在部分城市产品售后服务体系依旧薄弱,缺乏快速反应机制。据对不同城市的1570名消费者的调查,12%的消费者反映,报修时企业不能及时上门服务。

  除此之外,部分企业售后人员综合素质不高,业务能力不强;首问负责制落实不到位;部分产品安装服务和维修零配件漫天要价。

  针对这些问题,中国质量万里行促进会建议,加快建立服务质量法规标准体系,企业要完善服务质量管理体系,严格执行标准。